Normes qualité et génie logiciel

Norme ISO 9000

Résumé
Selon la définition de l'ISO : la qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à: satisfaire les exigences spécifiées.

Deux volets interviennent dans l'assurance qualité :

L'assurance qualité permet de garantir au client que ses exigences sont respectées à: tous les stades de la fabrication du produit. Elle permet également de s'assurer que l'organisation de l'entreprise est conforme à: une politique qualité clairement définie.

Tout ceci est régi par des normes internationales que nous allons présenter.

Présentation
  1. Qu'est-ce qu'une norme ?

  2.  

     

    Les normes sont des accords documentés contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à: être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à: leur emploi.

    Par exemple, le format des cartes de crédit, des cartes à: prépaiement téléphonique et des cartes dites " intelligentes " que l'on retrouve partout est dérivé d'une Norme internationale ISO. Le fait d'adhérer à: la norme qui définit des caractéristiques telles que l'épaisseur optimale (0,76 mm) signifie que les cartes pourront être utilisées dans le monde entier.

    Les Normes internationales contribuent ainsi à: nous simplifier la vie et à: accroître la fiabilité et l'efficacité des biens et services que nous utilisons.

  3. Pourquoi la normalisation internationale est-elle nécessaire ?

  4.  

     

    L'existence de normes non harmonisées pour des technologies semblables, dans des pays ou des régions différents, peut contribuer à: ce que l'on appelle des " obstacles techniques au commerce ". Les industries tournées vers l'exportation ont depuis longtemps senti la nécessité de s'accorder sur des normes mondiales pour aider à: rationaliser le processus des échanges internationaux. C'est cet objectif, justement, qui a présidé à: la création de l'ISO.

  5. Qu'est-ce que l'ISO ?

  6.  

     
     
     

    L'ISO est une organisation non gouvernementale, créée en 1947. (cf historique de l'ISO)
    L'organisation internationale de normalisation (ISO) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation de quelques 130 pays, à: raison d'un organisme par pays.

    Elle a pour mission de favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le monde, en vue de faciliter entre les nations les échanges de biens et de services et de développer la coopération dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et économique.

    Les travaux de l'ISO aboutissent à: des accords internationaux qui sont publiés sous la forme de Normes internationales.
    Le fonctionnementde l'ISO est basé sur une approche démocratique : 1 membre = 1 vote, tous les pays sont placés sur un pied d'égalité.
    De 12 à 15 réunions d'organes techniques d'ISO ont lieu quotidiennement dans le monde. Ces organes sont presque au nombre de 3000 avec près de 30000 experts.
    Depuis 1947, l'ISO a publié plus de 12000 normes internationales. Le programme de travail de l'organisation s'étend des normes relatives à l'agriculture jusqu'à celles du multimédia, en passant par celles pour la construction de bâtiments.
    Il est à noter que l'ISO n'a pas vocation  à faire appliquer les normes qu'elle produit. Celles-ci sont axées sur le marché et issues de réflexions d'expert du secteur concerné, ce qui assure leur large application.

    Les normes ISO sont des accords techniques procurant le cadre pour des technologies mondialement compatibles. Elles représentent un consensus international sur "l'état de l'art " dans la technologie concernée.
     

  7. Qu'est-ce qu'une Norme ISO ?

  8.  

     

    Document normatif, élaboré selon des procédures consensuelles, approuvé par les membres de l'ISO et les membres (P) du comité responsable, conformément à: la Partie 1 des Directives ISO/CEI, en tant que projet de Norme internationale et/ou de projet final de Norme internationale, et publiée par le Secrétariat central de l'ISO.
     

  9. Le référentiel   ISO 9000 et le système qualité
La qualité des produits, biens matériels ou services est pour toute entreprise un facteur essentiel de compétitivité. De nombreux outils ou démarches ont pour but l'obtention ou l'amélioration de la qualité.

L'assurance qualité (cf historique de l'assurance qualité) représente l'ensemble des actions préventives et systématiques nécessaires pour assurer :

  1. la confiance du client,
  2. répondre exactement à ses besoins et attentes,
  3. améliorer la performance,
  4. obtenir une meilleure rentabilité de l'entreprise
  5. mais aussi améliorer l'accès au marché.


Toutes ces améliorations peuvent être, au moyen de la norme ISO 9000, réalisées pour n'importe quel type d'entreprise, d'organisation de fabrication ou de service quels que soient ses activités ou effectifs. On peut ainsi qualifier la norme ISO 9000 de norme générique.

Le terme de " qualité " est bien entendu subjectif, c'est pourquoi la définition normalisée de la qualité dans ISO 9000 se réfère à toutes les caractéristiques d'un produit ou service qui sont exigées par le client. Ainsi la norme ISO 9000 précise ce que l'entreprise doit faire pour assurer la conformité des produits aux exigences du client.

L'ISO/TC 176 est le comité technique responsable de l'élaboration et de la mise à jour des normes de la famille ISO 9000 (cf famille de normes ISO 9000).

La certification atteste que le système qualité de l'entreprise est conforme au référentiel ISO 9000 (cf intérêt du référentiel ISO 9000) . Celui-ci contient 20 chapitres qui couvrent les principaux secteurs/services de l'entreprise et les différents stades de fabrication du produit :

Les normes 9001 et 9002 diffèrent sur le point de la maîtrise de la conception. Choisissez la 9001 si vous avez réellement une activité de conception.

Quant à: la norme 9003, elle est assez dépouillée et peu applicable. Parmi les entreprises certifiées, seules 5 % l'ont été selon ce référentiel. A titre d'exemple, elle n'a pas d'exigence de revue de contrat, ce qui montre les limites de son application. Aucune entreprise ne peut fonctionner sans relation client/fournisseur. On pourrait donc imaginer qu'elle ne concerne que des entités de production (laboratoires, ...) rattachées à: la maison mère.

ISO 9000-3:1997 Normes pour le management de la qualité et l'assurance de la qualité -- Partie 3: Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:1994 au développement, à: la mise à: disposition, à: l'installation et à: la maintenance du logiciel

  1. Comment la mettre en oeuvre ? (cf  étapes pour la certification ISO 9000)
Tout d'abord, par un diagnostic de l'organisation, évidemment. Il se fait en auditant les fonctions principales. Le diagnostic fera probablement apparaître un certain nombre de non conformités. L'organisation n'est pas à: remettre en cause mais elle manque sûrement de formalisme.

Sur ce point, les entreprises ont de l'appréhension et pensent que ce formalisme est synonyme de lourdeur. Le rôle du responsable qualité est justement de prendre à: sa charge ce côté formel. Il doit agir en support.

Puis, en fonction du résultat, il faudra établir un plan de travail.

Traditionnellement, les points nécessitant une action rapide sont :

Parallèlement, il faudra mettre à: plat tous les processus inhérents au métier de l'entreprise; ce, depuis la prise de commande jusqu'à la livraison du produit et le SAV (garantie, maintenance pour les SSII). Les intérêts recherchés sont : Voici un schéma récapitulatif de la mise en oeuvre :

 
Conclusions
ISO 9000 : l'intérêt pour l'entreprise?

La démarche qualité dans l'entreprise (telle que définie dans la série des normes ISO 9000) apporte :

L'amélioration de la compétitivité et la diminution des coûts. En effet, une démarche qualité induit une optimisation et une rationalisation de l'organisation par la mobilisation des ressources de l'entreprise au service des clients, et par la réduction des défauts et des coûts associés.

La démarche qualité est, par ailleurs, l'occasion de mobiliser l'ensemble du personnel de l'entreprise autour d'un projet d'entreprise.

La réponse aux exigences des donneurs d'ordres, qui imposent de plus en plus la certification ISO 9000 à: leurs fournisseurs. Mais aussi la possibilité de se démarquer par rapport à: la concurrence, grâce à: une forte communication externe. En résumé, l'application des normes ISO 9000 apporte à: votre entreprise : ISO 9000 : quel avenir?

Pour qu'ISO 9000 garde son efficacité, les normes de la famille sont constamment améliorées afin d'y intégrer de nouvelles initiatives en management de la qualité.

Une phase de révision des normes ISO est en cours de réalisation. Cette révision aboutira à la publication vers la fin de l'an 2000 des nouvelles normes de base de la série ISO 9000.

Cette révision incitera l'entreprise à faire évoluer son système de management global, plus précisément agir en permanence sur la forme de l'organisation et sur ses processus.

Objectif de la révision :

Les axes majeurs d'évolution sont:
Une seule norme d'exigences: la norme ISO 9001. Les normes ISO 9002 et 9003 disparaissent.

Par rapport à la norme actuelle, des nouvelles exigences sont introduites pour la norme ISO 9001: qualification / compétences, environnement de travail, infrastructures, amélioration continue etc... L'identification des exigences légales fait l'objet d'un article séparé et la communication interne devient une nouvelle exigence de la direction.

La norme ISO 9004 aligne sa structure sur celle de la norme ISO 9001 et se veut un tremplin vers l'excellence (Total Quality Management). Elle devient un véritable outil de management pour les entreprises qui veulent intégrer l'ensemble de leurs activités au Système de Management de la Qualité Totale. Elle présente aussi une démarche d'auto-évaluation selon des niveaux de progrès.

La norme ISO 9000 intègre le vocabulaire de l'ISO 8402: 1994 et les concepts développés dans la norme ISO 9000-1: 1994.

Lien avec les autres systèmes de management :
Chacune des trois normes ISO 9000, 9001, 9004 s'appuie sur huit principes de management de la qualité définis par le comité technique.

Assurance qualité orientée processus :
La structure traditionnelle des systèmes qualité (20 éléments de système) ne répond pas aux besoins de toutes les entreprises. Pour celles-ci et tout particulièrement pour les PME, un groupe de travail - TC 176 - élabore actuellement une nouvelle structure pour les systèmes qualité.

Tous les processus d'entreprise sont subordonnés au processus principal client-client, soit de l'étude de marché à la vente.

D'autres parties du système qualité (controlling, sécurité, exigences environnementales, logistique, finances) peuvent être facilement intégrées.

Les interactions sont facilement identifiées et précisées.

Incidence sur la Certification :
Il n'y aura plus qu'une norme d'exigences lorsque la révision en cours sera achevée. Les entreprises devront démontrer, pour être évaluées conformes à l'ISO 9001, que leurs processus (identifiés par l'organisme comme ayant un impact sur la qualité du produit et la satisfaction du client) sont maîtrisés et efficaces.

La norme ISO 9004 reste une norme de recommandations, non utilisable dans un cadre contractuel. En revanche, le texte pourra servir de base à l'auto-évaluation.

Bibliographie

Extrait de la bibliographie du site ISO EASY.

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Liens
Un site général très complet sur la qualité logiciel avec notamment des exemples de documents méthodologiques, une section sur les logiciels orientés qualité, une liste de liens sur de très nombreux sites qualité et un forum animé par l'auteur du site. Un site généraliste sur la qualité dans le domaine du logiciel qui présente les concepts clefs sous forme très synthétique. Un site qui parle de la norme ISO 9000 : Pourquoi ? Comment ? avec un petit lexique sur des termes clefs ainsi que des documents prérédigés tels que des offres d'emplois respectant les critères ISO. Un site sur la norme ISO 9000. Si vous vous demandez de quoi vous avez besoin, de conseils pour la mise en oeuvre, des eclairements sur certains termes de cette norme, alors ce site est fait pour vous. La norme ISO 9001 et son application au domaine du développement de logiciels. Contenu assez succint. La norme ISO 9001 et son application au travers d'exemples tirés de cas concrets : les bénéfices retirés, les points clefs. Le site qualité / ISO 9001 de la NASA, avec une série de documents relatifs aux procédures mises en place. Une page dédiée à: l'aide à: la compréhension et la mise en place de la norme ISO 9001, avec des études de cas, des publications, des liens sur des ressources ISO et sur d'autres sites qualité. Le site de l'association française de normalisation. Le site officiel de l'ISO. Les informations tout autour de l'assurance qualité.

Page réalisée par Christophe ROUX et Christophe ATTANASIO, élèves de l'ESSI en 98-99
complétée par Céline Raisson et Matthieu Fébry élèves de l'ESSI 99-2000
revue par AM Hugues